Resumen:
Se presenta el caso del Centro Ambulatorio del IESS Sangolquí, el cual brinda servicios médicos a los afiliados del Valle de los Chillos. La meta es mejorar el servicio de atención a los pacientes, disminuyendo los tiempos de espera, mejorando la gestión del call center, infraestructura funcional entre otros, a fin de incrementar la satisfacción de los afiliados. El estudio parte del problema que el afiliado tiene al acceder a una cita médica mediante el call center en las diferentes especialidades, tanto en el IESS como en los centros médicos externos del Valle de los Chillos, la misma que contribuyó a la generación de un estudio de mercado en el cual se obtuvo resultados que posteriormente ayudaron a definir estrategias orientadas al mejoramiento del centro médico.
